Il Communication Strategies Lab è un centro di ricerca aperto a docenti, ricercatori, esperti e professionisti. Il laboratorio, però, è prima di tutto un luogo aperto agli studenti che seguono i corsi di formazione, che partecipano alle sue attività e alle ricerche che vengono sviluppate. Proprio per questo motivo, il CSLmagazine ospiterà, previo invito a collaborare e selezione, i contributi degli studenti dei corsi di laurea magistrale, dei tirocinanti, degli stagisti e dei laureandi che vogliono pubblicare articoli – attraverso report e approfondimenti specifici – che fanno diretto riferimento alle ricerche cui hanno partecipato al CSL.


Il focus dell’articolo

Ottenere una buona qualità dell’interazione tra l’uomo e gli strumenti si configura come condizione imprescindibile per migliorarne l’usabilità. È dunque a tale scopo che, soprattutto per ciò che riguarda il miglioramento della relazione e comunicazione uomo-macchina, è necessario adottare un approccio progettuale incentrato sugli esseri umani, nel quale la conoscenza degli utenti e dei loro bisogni si pone come elemento a partire dal quale organizzare il processo di sviluppo dei prodotti. Ulteriormente, è attraverso l’uso dei test di usabilità – finalizzati alla rilevazione delle difficoltà incontrate da un utente nell’uso di un prodotto –  che è possibile migliorare gli strumenti adattandoli alle esigenze dei destinatari. Se l’introduzione nel design delle conoscenze che riguardano i soggetti ed il modo in cui interagiscono ed utilizzano i prodotti da un lato è utile per incrementare l’accessibilità e l’usabilità degli strumenti aumentando il potenziale dell’uomo, da un altro lato si riscontra che il valore di un simile approccio è definibile a seconda della qualità dei fini che orientano il processo di progettazione, i quali, a loro volta, determinano il modo in cui si fa uso della conoscenza.

Un articolo di Bianca Maria Toti

(Studentessa del corso di laurea magistrale in Teorie della Comunicazione)

Uno sguardo all’interaction design

Come fa notare Donald Norman nel noto volume intitolato “The Design of Everyday Things” (1988), il modo in cui sono progettati gli oggetti talvolta non consente agli individui di comprenderne il funzionamento e la maniera in cui devono essere utilizzati. Svilupparli con un buon design è allora condizione fondamentale per limitare l’eventualità che durante la fruizione si presentino problemi tali da impedire la prosecuzione dell’impiego del prodotto da parte di un utente o da indurre il soggetto a commettere errori che potrebbero generare esiti negativi di grave entità.

Gli stessi principi, già validi per gli oggetti in generale, lo sono in misura maggiore per ciò che concerne il rapporto tra l’uomo e le macchine: infatti, la diversità e la complessità che contraddistingue i due sistemi può rendere difficoltoso, da parte dei soggetti umani, comprendere agevolmente il funzionamento ed il modo con cui fare uso delle macchine. Posto che i problemi relativi alla comprensione del funzionamento degli strumenti tecnologici e alla possibilità di utilizzarli con semplicità, efficienza e soddisfazione trovano la loro ragion d’essere in presenza di una relazione d’uso, è necessario sviluppare un sistema capace di adattare/conformare le caratteristiche delle macchine a quelle dell’uomo.

I primi calcolatori, ad esempio, essendo creati dagli sviluppatori perché ne usufruissero loro stessi e/o soggetti con i quali essi condividevano caratteristiche e conoscenze simili, possedevano una configurazione tale da non essere facilmente utilizzabili da un pubblico non specialistico. Successivamente, con la maturazione e la diffusione della tecnologia, si ottiene l’avvicinamento di soggetti inesperti alle macchine e, di conseguenza, si comprende la necessità di reperire soluzioni adeguate per migliorare la relazione e la comunicazione tra i soggetti e i sistemi informatici al fine di rendere le macchine maggiormente usabili. Nonostante la nozione di usabilità non sia definita univocamente, questa viene considerata da Jakob Nielsen, uno dei maggiori esperti di Web Usability, come un indicatore di qualità relativo all’esperienza di un utente nell’interazione con un prodotto.

Nell’ambito del cosiddetto user centered design si ritiene che l’intero processo di progettazione – a partire dall’ideazione fino all’effettiva realizzazione di un prodotto – debba muovere dalla diretta osservazione e dalla comprensione dei soggetti e del loro punto di vista per sviluppare strumenti usabili e corrispondenti alle loro peculiarità e necessità. Tuttavia, dato che ogni prodotto è sempre creato sulla base di una precisa visione e per adempiere ad un determinato fine, allora si riscontra che il processo di design non è mai neutrale.

È dunque sulla base della qualità dei principi dai quali scaturisce il prodotto (e che in esso sono inevitabilmente incorporati), che questo eserciterà la propria azione orientativa sui soggetti indirizzandoli verso percorsi determinati. Nell’ambito di un tipo di design incentrato sull’essere umano, dove la conoscenza dei soggetti per i quali si progetta è fondamentale, si pone il problema di capire a sostegno di quale visione tale conoscenza viene sfruttata: se da un lato, infatti, l’inclusione nel design della conoscenza dei soggetti rappresenta un’opportunità per sviluppare prodotti usabili e capaci di aumentare le possibilità dell’uomo, dall’altro si incontra il rischio che la stessa conoscenza sia utilizzata a favore di una logica che mira alla costituzione di strutture che indirizzano gli individui entro percorsi già predisposti privandoli della possibilità di scegliere autonomamente il modo in cui scrivere la propria realtà. 

Duplice lettura

I test di usabilità, che si costituiscono come supporto alla progettazione, possono essere genericamente definiti come una prova che consiste nell’osservare e nell’analizzare il modo in cui un utente pensa ed agisce durante l’impiego di un qualsiasi prodotto che implica l’interazione con un soggetto umano – o di un prototipo se il test è condotto durante il processo di design – al fine di verificare la misura in cui gli utenti riescono ad utilizzarlo senza difficoltà. Tramite i test di usabilità è inoltre possibile individuare quali problematiche emergono durante l’utilizzo di un prodotto e le ragioni della loro insorgenza in modo tale da utilizzare le conoscenze rilevate come suggerimenti utili per modificare la configurazione del prodotto rendendolo maggiormente usabile.

Secondo Steve Krug, autore del libro “Don’t Make Me Think” ed esperto di usabilità, la struttura che accomuna ogni test – indipendentemente dall’oggetto testato e dalle tecniche applicate – prevede l’esecuzione, da parte di un numero variabile di utenti, di alcuni compiti che implicano l’uso del prodotto di cui si intende misurare l’usabilità.

https://youtu.be/35gq5GjIAvU

Ad affiancare i partecipanti solitamente è prevista la presenza di un facilitatore che, oltre a guidare la seduta di test, è incaricato di richiedere ai soggetti di commentare ed esprimere ad alta voce il flusso dei propri pensieri durante l’utilizzo del prodotto al fine di ottenere indicazioni relativamente alle loro valutazioni e alle ragioni dei problemi di usabilità riscontrati. Inoltre, solitamente collocati in sede separata rispetto al luogo nel quale si svolge il test vero e proprio, vi sono degli osservatori che monitorano a distanza l’andamento della prova. Ogni sessione di test è sempre registrata da una telecamera che, oltre a riprendere le azioni intraprese dall’utente, registra di quest’ultimo anche il volto in modo da poter analizzare le sue reazioni ed ottenere una comprensione dettagliata delle sue impressioni e di ciò che rende difficoltosa l’ interazione con il prodotto. I dati così ottenuti – che non solamente attengono alla valutazione dei prodotti ma riguardano direttamente gli utenti e la modalità del loro comportamento durante la fruizione – sono utili allo scopo di orientare le scelte relative al modo in cui provvedere alla riconfigurazione e al miglioramento dei prodotti.

Altra tecnologia utilizzata in questo settore è quella dell’eyetracking, ovvero un sistema deputato al monitoraggio del comportamento visivo di un soggetto durante l’interazione con un’interfaccia.

Attraverso l’impiego di un apposito apparecchio collegato ad un computer, – denominato eyetracker – che può essere posizionato in aree contigue allo schermo di un device oppure sistemato sulla testa dell’utente (spesso sotto forma di occhiali), è possibile individuare il modo in cui un soggetto legge i contenuti che appaiono sul monitor. In particolare, avvalendosi della tecnica di eyetracking si può osservare in quali aree un soggetto posa lo sguardo e la durata della sua attenzione nei confronti di una sezione specifica dello schermo. Ulteriormente, è possibile tenere traccia del percorso seguito dallo sguardo individuando la sequenza relativa allo spostamento dell’attenzione da un oggetto all’altro presente sullo schermo.

Esempio di heatmap

Rappresentazione grafica, sottoforma di mappa di calore (heathmap), della durata e delle aree nelle quali un soggetto ha posto la propria attenzione visiva

La tecnica dell’eyetracking, oltre ad essere impiegata nel contesto dei test di usabilità, è ulteriormente sfruttata nell’ambito della pubblicità e degli studi che trattano di marketing: infatti, tramite l’osservazione di come i soggetti interagiscono visivamente con ciò che si trova loro di fronte e con l’analisi del modo in cui recepiscono i contenuti loro proposti è possibile, ad esempio, disporre abilmente i contenuti pubblicitari di una pagina web oppure le merci all’interno di un esercizio commerciale.

Inoltre, osservando il comportamento visivo degli utenti è possibile ottenere dati che non solamente attengono al modo in cui i soggetti utilizzano ed interagiscono con un prodotto, ma che riguardano direttamente i soggetti. Questi ultimi, infatti, operando una selezione dei contenuti con i quali entrano in contatto, esprimono le proprie preferenze e, di conseguenza, consentono a chi osserva di trarre conclusioni relative ai processi cognitivi in atto e al contenuto del loro pensiero. Pertanto, sulla base di tali conoscenze e della conoscenza del modo in cui un soggetto legge l’oggetto con cui interagisce è possibile decidere la strategia con cui disporre gli elementi della realtà in base alla finalità perseguita.

(S)oggetti della scrittura

Avvalendosi dei test di usabilità e di altre tecnologie integrative come, appunto, quella dell’eye tracking, si provvede – tramite il coinvolgimento dei soggetti per i quali i prodotti sono sviluppati – al reperimento di informazioni inerenti, sì, al modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto, ma anche relative al loro comportamento, al loro pensiero e alle loro impressioni durante la fruizione. Infatti, ogni volta che un soggetto effettua una lettura della realtà con cui interagisce, egli indirettamente “scrive” di sé stesso generando informazioni circa il proprio modo di interpretare, percepire e valutare gli elementi con i quali si interfaccia: pertanto, è tramite la lettura di questa scrittura prodotta da ogni soggetto leggente che è possibile ottenere una determinata conoscenza di quest’ultimo.

Sebbene la conoscenza dei soggetti e del modo in cui leggono la realtà circostante sia impiegata nel contesto della progettazione al fine di rendere i prodotti maggiormente usabili, è anche vero che lo stesso sapere può essere utilizzato per sviluppare prodotti sorretti da una logica che mira a finalità differenti. Tale dinamica è evidente nell’uso della tecnica dell’eye tracking che, quando applicata allo studio dell’usabilità dei siti web, permette di acquisire conoscenze circa il modo in cui i soggetti leggono gli elementi visualizzati e di utilizzare i dati ottenuti per organizzare la progettazione delle pagine Web e la disposizione dei contenuti a seconda degli obiettivi ai quali si intende pervenire. A tale proposito, dunque, risulta fondamentale capire qual è il fine che determina le scelte di progettazione dei vari oggetti e il tipo di utilizzo che si fa delle conoscenze che riguardano i soggetti. Infatti, se da una parte tramite i test di usabilità si intende conferire agli individui un ruolo attivo durante il processo di progettazione, da un altro lato vi è il rischio che le conoscenze – anziché essere impiegate a favore dell’uomo e della possibilità di sviluppare strumenti strutturati con una logica che mira a conferire ai soggetti maggiore libertà – siano utilizzate per disporre gli elementi del reale in modo tale da indirizzare gli individui a seguire percorsi che conducono verso la realizzazione di finalità definite in modo non autonomo. All’interno di una dinamica così configurata sarebbe allora la struttura con la quale sono ordinati i contenuti della realtà a strutturare il contenuto della scrittura dei soggetti, che, venendo privati della possibilità di essere autori della propria realtà, diverrebbero oggetto di scritture altrui.