“Santa Croce Comunica” è un importante progetto in cui il CSL ha applicato il modello della comunicazione generativa al settore dei beni culturali e dello sviluppo economico. Il progetto ha interessato la chiesa fiorentina di Santa Croce, la più grande basilica francescana al mondo, cercando di far emergere il valore che un bene culturale può avere come risorsa per la città di Firenze. Per il paradigma generativo, infatti, valorizzare il patrimonio storico, artistico e culturale è un’azione strategica per rilanciare il territorio e dare vita risorse potenzialmente infinite, rinnovabili a mano a mano che la storia del genere umano progredisce.

Ripensare la comunicazione per affrontare un problema reale: il calo di turisti alla chiesa di Santa Croce

Il progetto (iniziato a luglio del 2008 e conclusosi a dicembre 2009) è partito da un dato statistico: nel 2008 era stato registrato un calo preoccupante di visitatori rispetto all’anno precedente.

L’analisi ha studiato come nasceva l’idea di visitare la chiesa fin nei paesi di origine (quasi un milione di visitatori da tutto il mondo), quale era l’aspettativa, quale l’effetto dell’incontro reale, quale il ruolo dei tour operator, delle guide turistiche. Quale comportamento dei visitatori prima, durante e dopo la visita stessa. Cosa avevano visto prima di Santa Croce, cosa dopo. Quali percorsi seguivano nella visita, e quali comportamenti assumevano. E che effetto provocava l’incontro con un libro di pietra come è la chiesa. E l’analisi riguardava non solo il percorso artistico attraverso la città, ma anche lo shopping, la ricerca di punti di ristoro. Cosa compravano. E cosa ricordavano, cosa affidavano alla fotografia, ai loro video. L’incontro con prodotti originali locali, con prodotti contraffatti. Quali racconti facevano dell’esperienza compiuta.

Nella fase di analisi è stato essenziale il ruolo svolto dagli operatori stessi della chiesa di Santa Croce, sensori attenti e critici che hanno dato un aiuto fondamentale nel mappare e interpretare i comportamenti più diversi delle centinaia di migliaia di visitatori. Con loro è stato possibile così individuare le carenze dell’accoglienza, riuscendo così insieme a pianificare una strategia di comunicazione più efficace. Ad iniziare dal sito.

 

Analisi della comunicazione nell’ambito del cultural heritage, alla ricerca della giusta strategia per Santa Croce

Applicando il modello generativo, che prevede che già in fase di analisi si inizi a riprogettare e a dare vita alla nuova comunicazione, il CSL ha sviluppato un’ampia ricerca sullo scenario comunicativo nell’ambito del cultural heritage a livello italiano e internazionale.

I principali prodotti del CSL sono stati

  • la realizzazione di un canale di comunicazione esterna;
  • la formazione on the job degli operatori.
Santa Croce Comunica: il nuovo sito web come ambiente di comunicazione e formazione

Il sito web, in particolare, è stato concepito come un ambiente di comunicazione dinamico, in continuo divenire perché progettato e realizzato dal CSL in modo da essere sempre ricettivo rispetto alle esigenze degli utenti, del personale interno, degli stakeholder (guide turistiche, tour operator, realtà economiche del territorio, eventi culturali i più diversi). La sua progettazione è infatti avvenuta seguendo una doppia linea di partecipazione: interna esterna, dai lavoratori interni agli operatori esterni, agli stake holder più diversi, fino agli utenti che ne hanno verificato la rispondenza rispetto alle effettive esigenze. Al sito web è stato connesso un sistema di Knowledge management attraverso smarthpone per favorire lo scambio continuo di Conoscenza da e verso il sito.
Formazione, comunicazione, formazione si sono così intrecciate incessantemente  dando vita ad interazioni continue e molto produttive circa la quantità e la qualità dei contenuti.

Di grande aiuto è stato anche il corso di formazione sulla scrittura digitale che si è svolto applicando una innovativa metodologia, basata sul coinvolgimento progressivo del personale organizzato in piccoli gruppi. Ogni intervento formativo coinvolgeva un solo gruppo per volta che, al termine di ogni sessione, diventava ‘formatore’ nei confronti dei gruppi non coinvolti.

Il coinvolgimento di tutto il personale di un’organizzazione, in tutti i progetti del CSL, è fondamentale per fare emergere tutte le conoscenze e competenze che ogni persona ha dentro di sé e accumula con anni di lavoro. Portare a sistema, esplicitare e condividere questi saperi rappresenta un passo fondamentale per rafforzare il senso di appartenenza del singolo e, di conseguenza, sviluppare una comunicazione quanto mai efficace per ogni organizzazione.

Santa Croce-particolare