Di Marco Sbardella | Photo by Samuel Zeller on Unsplash


In un articolo pubblicato dal Guardian il 27 dicembre 2017 si parla di “technocognition”, ossia dell’uso di tecnologia e psicologia per rompere le barriere mentali che impediscono alle persone di accettare verità scomode. L’articolo fa riferimento ad un paper pubblicato pochi giorni prima da Stephan Lewandowsky, Ulrich K. H. Ecker e John Cook sulla rivista Journal of Applied Research in Memory and Cognition. Gli studiosi argomentano che una corretta progettazione delle tecnologie dell’informazione possa minimizzare la diffusione di notizie false e aumentare la qualità dell’informazione e, di conseguenza, della democrazia.

L’era della post-verità

L’Oxford English Dictionary ha eletto Post-truth (post-verità) come termine dell’anno 2016. Quell’anno, infatti, è stato caratterizzato da due campagne politiche dall’esito inaspettato (la vittoria di Trump negli Stati Uniti e quella della Brexit in Inghilterra) caratterizzate da un elemento comune: l’irrilevanza della verità. Dopo anni in cui si è fatto un gran parlare di fact-checking (verifica dei fatti), la verità sembra essere passata in secondo piano, surclassata dalle emozioni, dalle paure, da strategie di comunicazione che volutamente mirano a manipolare le credenze e gli atteggiamenti delle persone secondo un preciso progetto politico e culturale.

La perdita di rilevanza dei gatekeeper classici del Novecento (quotidiani, radio, TV) a favore della diffusione reticolare delle informazioni sui social media, ha reso ancora più difficile distinguere tra notizie vere e notizie false, richiedendo alle persone competenze inedite (valutazione delle fonti, necessità di approfondimento) che male si coniugano con le pratiche sempre più veloci e superficiali di informazione online.

Le conseguenze sono assai rilevanti. Secondo una recente indagine condotta dall’Istituto Demos il 23% degli italiani ha condiviso sui propri canali social notizie che poi ha scoperto essere false.


La post-verità e la comunicazione di crisi

Quanto detto fin qui assume contorni ancora più marcati in occasioni di crisi, quando la quantità di informazioni che circolano su un dato evento o su una data organizzazione, e la velocità con cui si propagano all’interno delle reti sociali, rendono estremamente difficile la gestione delle identità comunicative coinvolte.

La post-verità e le fake-news non sono certo un’invenzione recente; la storia umana ne è costellata, soprattutto durante guerre e crisi economiche. Qualcosa però è cambiato in anni recenti, sia a livello qualitativo che quantitativo: da una comunicazione di crisi chiamata a gestire informazioni false su crisi reali siamo passati a dover gestire informazioni false che creano crisi reali. Sì, perché per quanto falsa possa essere una notizia i suoi effetti saranno comunque tremendamente reali.

Punteggio medio degli adulti 16-65 anni sulla scala di competenze di literacy per Paesi OCSE-PIAAC. Elaborazione ISFOL su dati OCSE-PIAAC


Approfondimenti nelle aree d’intervento

Gestire le crisi

In questo nuovo scenario, proprio nella capacità di gestione sta il cuore della comunicazione di crisi: le aziende, ma anche realtà più complesse come distretti o interi territori, non sono giudicati dall’opinione pubblica sulla base della natura e dell’entità della crisi che devono gestire, ma del modo in cui vi hanno risposto.

La crisi è un evento improvviso e inaspettato, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno e all’interno minacciano di produrre un effetto negativo sulla reputazione dell’organizzazione e di interferire con le normali attività di business, danneggiando così i risultati economico-finanziari a breve ma anche a medio-lungo termine.


Rispondere alle fake-news

La comunicazione di crisi è quindi chiamata a gestire e mitigare l’effetto negativo delle fake news. E questo si può fare fornendo all’opinione pubblica informazioni chiare, puntuali, precise e verificabili per evitare la diffusione di isterismi, situazioni di panico e fughe di notizie fuorvianti. La comunicazione di crisi, lo abbiamo già detto, prevede tecniche e competenze specifiche, e non può essere improvvisata.


Se la crisi diventa un’opportunità

La crisi non deve necessariamente avere un esito catastrofico per i soggetti coinvolti. Se gestita nel migliore dei modi, essa può al contrario trasformarsi in un’opportunità per rafforzare la propria reputazione, favorire l’adozione di cambiamenti sistemici e di nuove e più efficaci strategie di comunicazione, consolidare il senso di appartenenza degli stakeholder e aumentare la resilienza, così da essere maggiormente preparati a rispondere a future eventuali crisi.


L’importanza della comunicazione

Ciò che trasforma la crisi in un’opportunità è l’uso corretto della comunicazione. Per ottenere i risultati appena esposti, infatti, è necessario creare tavoli di coordinamento interdisciplinari e intersettoriali in cui i diversi soggetti coinvolti si formano, si aggiornano e si coordinano a vicenda, prima stabilendo e negoziando una strategia di comunicazione comune e poi mettendola in atto e monitorandone costantemente gli effetti e i risultati.

I compiti di questi tavoli di coordinamento sono molteplici:

  • devono individuare le cause e gli effetti della crisi, lavorando sotto un coordinamento forte e chiaro;
  • devono negoziare e stabilire le attività di comunicazione verso l’esterno – scegliendo i mezzi e i canali più opportuni – per anticipare e rispondere ai dubbi dell’opinione pubblica;
  • devono comunicare in maniera continua e trasparente l’evoluzione della crisi;
  • devono monitorare costantemente e documentare l’informazione che circola sui diversi media, per anticipare possibili attacchi e sfatare le fake-news.

Il famoso spelacchio, l’albero di Natale che ha messo in crisi l’amministrazione comunale capitolina.


Una fake news riguardante Laura Boldrini e la risposta dell’interessata sul proprio profilo Facebook.